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2016年,G20第十一届峰会在杭州召开,“建设通用、自由、普惠、开放的世界型贸易平台”成为这次峰会的核心主题。2019年,G20第十四届峰会在日本大阪召开,重申了要通过全方位互联互通,更好融入全球供应链、产业链、价值链,实现跨境贸易联动发展。跨境电商改变了传统商品交易的组织方式,成为跨境贸易领域中具竞争力的新业态、新模式、新引擎。那么,作为跨境电商贸易中的供应方,在从事跨境电商交易过程中,如何维护客户忠诚度并发展长期稳定的客户?笔者作为一名有十几年经验的外贸从业者,基于所就职的BW公司跨境电商发展现状和提升跨境电商的现实需求,做了一些思考、分析和研究,并完成本篇文章。本文首先针对跨境电商和客户忠诚度进行成果阐述,总结了国内外关于客户忠诚度、客户忠诚度测量、客户忠诚度影响因素、客户忠诚度驱动模型的相关研究成果,为本文的研究夯实理论基础。其次分析BW公司概况及所属的跨境电商平台现状（以阿里巴巴全球旺铺为例）,对案例研究公司进行概括分析,并探讨BW公司跨境电商平台客户忠诚度现状。再次以BW公司为例,构建影响跨境电商客户忠诚度因素模型,运用spss17.0对问卷调查收集到的数据进行统计分析,对影响跨境电商客户忠诚度因素进行相关性分析和多元回归分析,对所构建模型进行修正和验证,检验跨境电商环境下影响客户忠诚度的诸多因素,并对研究结果进行解释和分析。结果表明:客户信任与客户行为忠诚均表现出显著的正相关关系。客户信任对客户行为忠诚和态度忠诚均具有正向影响;服务质量与客户行为忠诚和态度忠诚表现出显著的正相关关系。然而回归分析显示,服务质量与客户行为忠诚表现出正相关关系,但是影响程度不大,服务质量与客户态度忠诚具有明显的正相关关系;转换成本对客户态度忠诚、行为忠诚没有显著影响,回归分析中也同样显示出转换成本对客户态度忠诚和行为忠诚都不具有显著的影响;客户感知价值与客户的行为忠诚和态度忠诚均表现出显著的正相关关系。客户感知价值对客户行为忠诚、态度忠诚具有较大的正向影响。跨境电商与普通电商客户忠诚度相比,面对复杂的跨境电商环境,在提升方面更具有复杂性,应从提升客户信任、客户感知价值、线上销售服务质量等多个层面进一步提升客户忠诚度。
电子商务于上世纪90年代在国内兴起,随着电子商务技术成熟和消费习惯的演变,国内外的网购也同步得到迅速的发展。同时,因应国际物流成熟、支付便捷、对外贸易活跃,国内的对外跨境电商生意也得到高速升温,近年无论是商品跨境交易数量和金额都迅速膨胀。随着跨境电商交易的规模扩大,商品退货量也同步增多,形成顺向和逆向物流的巨量常态。如何高效处理日常退货物流,成为所有跨境电商平台的重点工作,也是面向卖家运营的核心竞争力之一,如何有效提升该竞争力已经成为重要课题。本论文主要从分析J跨境电商平台退货物流效率管理存在的问题、原因入手,针对性提出退货物流效率提升的策略建议,对优化提高该项工作效能有着重要意义。本文以J跨境电商平台退货物流效率管理为研究对象,以电商管理理论和退货物流管理理论为基础,对平台退货物流效率管理进行研究,并就平台存在的问题进行分析,给出相应的改善对策。本论文共分为六部分,部分,介绍本论文研究背景、意义、国内外研究现状、研究内容、研究方法;第二部分,介绍跨境电商退货物流概念和物流管理理论、企业运营管理理论为基础;第三部分,J跨境电商平台退货物流管理状况,对跨境电商平台行业状况进行分析,介绍J跨境电商平台的发展状况,以及J跨境电商平台退货物流管理现状;第四部分,J跨境电商平台的退货物流效率问题及原因分析,分别是J跨境电商平台的退货物流问题调查,退货物流效率低下带来的影响,例如影响卖家满意度,平台口碑受损,业绩下降等。在问题产生的原因剖析方面,则发现平台主要由于退货物流管理组织架构不完善、运作流程欠合理、缺少适配信息系统支撑等,导致效率低下;第五部分,J跨境电商平台退货物流效率提升对策,对应问题的原因,分别提出多项对策,包括调整退货物流管理组织架构、优化退货物流管理运作流程、建设适配的退货物流信息支撑系统,同时,针对各项措施,也对应提出执行的相关职能岗位、执行方法等,以明确可实施的方向;第六部分,总结与展望,总结本文所写的内容以及对未来前景的展望。本论文通过分析J跨境电商平台退货物流效率管理工作,深入针对性分析当前所存在的问题点、衍生的不良影响、问题产生的诱因,并提出了相应的改善对策。这些改善对策的提出及实施,可以在一定程度上解决J跨境电商平台退货物流效率问题,提升卖家服务满意度,增强平台黏性和口碑,进而不断提高平台的销售业绩和收益,实现螺旋上升的良性运作,促进J跨境电商平台的健康发展。
改革开放的40多年来,中国服装企业依靠OEM及传统贸易模式打开了海外市场。但是,随着近年来国内劳动者工资不断上涨、原材料价格逐年提升以及汇率波动等不稳定因素逐渐出现,以往粗放的OEM代工模式已失去了红利期优势,中国服装OEM企业出口转型的紧迫性日益突显。本文共分为六章。章是对本文研究背景及研究意义进行阐述,明确本文的研究方法及技术路线,即通过案例分析、SWOT分析等方法对服装OEM企业基于跨境电商平台出口转型的对策建议进行研究,并提炼全文结构。第二章是文献综述相关的查阅汇总,对跨境电商平台、服装OEM企业及其出口转型的核心概念、相关理论以及研究成果进行阐述,并通过“价值链”及“微笑曲线”等经典文献梳理,论证服装OEM企业出口转型之必然性以及跨境电商平台发展对于外贸出口的积极影响。第三章是对基于跨境电商平台的中国服装OEM企业出口转型现状的研究,通过对出口转型的现状及阻碍的分析总结论证服装OEM企业基于跨境电商平台出口转型的必然性;同时,通过跨境电商平台蓬勃发展现状以及成功实践对服装OEM企业基于跨境电商平台出口转型的可行性进行论证。第四章通过SWOT分析及典型案例分析对服装OEM企业基于跨境电商平台出口转型的影响因素进行研究分析,由此探讨影响因素控制策略。第五章为中国服装OEM企业基于跨境电商平台出口转型的实施策略的研究,主要内容包括转型总体目标分析、实施路径的选择、跨境电商平台的选择以及转型不同阶段的策略。第六章是对该项研究的结果进行了总结和归纳。在此基础上,本文得出了服装OEM企业基于跨境电商平台实施出口转型的三个对策建议。,制定转型总体目标,选择“OEM-ODM-OBM”的具体路径。并非所有的企业都需要经过ODM的过渡阶段,企业应结合自身生产、营销等能力,选择自主品牌创建的具体方式、是否通过ODM模式过渡,以及是在转型OBM后是否要保留原有OEM业务等具体路径。第二,选择合适企业自身条件的跨境电商平台,加强跨境电商运营的团队建设。在选择跨境电商平台时,企业要特别注意平台对于产品品牌的政策以及平台的运营规则。第三,把握出口转型不同阶段,实施差异化转型策略。企业的转型过程具有独特性,即不同企业的自身资源、能力水平、所处发展阶段、所在市场竞争环境等存在差异,其制定的转型目标与实施策略则大相径庭。服装OEM企业应利用优势、克服劣势、利用机会、降低威胁,制定符合企业自身现状及发展目标的转型策略。
